健康保险产品革新用户体验的底层逻辑是什么？

公司介绍：

上海商涌科技有限公司推广互联网+保险+以健康技术创新为核心，致力于成为可靠的人身风险管理和健康管理服务提供商。今年是商涌科技成立5周年，公司专注于为保险市场打造保前核保+保中干预+保后理赔+健康管理的全过程解决方案为保险业提供完整的承保风险控制、预付款和价值医疗系统服务，打造全生命周期健康管理人工智能平台，解决保险价格、信任和价值问题。

随着保险技术的飞跃，更好的医疗技术可能会重新定义健康保险和个人风险，但在这个过程中，支付方和服务方的协作模式发生了很大的变化，从简单的服务叠加到全面的整合。

这也意味着过去的保险政策可以满足用户的浅层保障，但现在还远远不够。随着整个健康保险市场的不断发展，保险业需要从保险公司和用户的角度进行变革，健康保险深入参与用户健康管理是最重要的方向之一。

最近，我们在直播中联系了商涌科技的创始人和创始人CEO邢静还就如何深入参与用户健康管理、提升用户体验等问题提出了建设性意见，给我们带来了非常有价值的思考。本文的主要内容来自直播记录。

一、构建预付场景，深耕医疗 ，让客户感觉到保单有温度

直播开始时，邢先生通过对商涌科技迭代模式和服务案例的描述给我们留下了深刻的印象。

商涌科技成立于2017年。商涌科技成立之初，以承保风险控制为核心，打造的第一款产品是定期人寿保险风险控制。基于数据的建模能力，对承保方进行风险控制，选择最佳选择进行差异化定价，为其提供更低的保险价格和更高的保险金额。

随着2018年健康保险市场需求的增加，承保风险控制业务处置能力的要求越来越高，但传统的分层效率低，风险识别效果差，成本仍然很高。在这种情况下，尚勇科技通过数据建模和人类行为轨迹进行风险分层。

商涌科技根据保险公司的需要，开始对股票保单进行理赔端承保风险控制。然而，问题接踵而至。虽然风险可以识别，但由于压力大，风险控制结果无法处理 。例如，当一些人寿保险公司的严重疾病保险客户发起索赔时，被保险人已接近危险或死亡。此时，即使发现反向选择的风险，如果拒绝赔偿，保险公司也将承受巨大的舆论压力。由于无法处理，承保风险控制相当于无效。

那么，健康保险理赔的风险控制应该怎么做，才能真正深入参与用户的健康管理呢？

一是为百万医疗和大病保险搭建预付场景。

商涌科技决定将风险控制放在前面，即客户入院时承保风险。如果发现问题，对不符合可保利益的客户进行风险预警，可以鼓励他们在看病过程中控制成本；如果没有发现问题，住院资金将提前支付给合格客户，解决紧急情况。该措施不仅识别了客户的风险，而且有效地改善了客户体验，还帮助保险公司在投保后与客户进行长期有效的信息交互，及时捕捉客户身体状况的变化，让客户感受到政策的温度。因此，今年我们自然进入垫付市场。

二是继续深耕医疗，从单一保单理赔到以预付治疗服务理赔为核心。

同时，商涌科技将通过模型算法和医学知识图计算客户的风险，并根据客户的保险金额和病情进行分层，让客户全面了解自己的病情信息，并提供专家评估治疗方案。如果合理且必要，尚勇科技将帮助客户先向医院支付治疗费用，引领治疗过程；与系统平台合作，跟踪入院后可能产生的治疗过程，给予客户及时的信息支持和协调沟通。如有必要，商涌科技还为用户提供院后康复、专家随访、药品使用等管理服务，帮助客户管理整个病程。

邢先生专注于商涌科技服务的儿童血液病和重疾病例。儿童严重疾病，特别是血液疾病，医生非常稀缺，计划难以确定，治疗周期长；此外，血液疾病的早期症状非常模糊，治疗成本非常高。基于这种情况，商涌科技制定了基于全儿童的血液病和大病管理方案，从风险控制到预付款再到治疗方案，形成了生态闭环。也就是说，帮助客户先向医院支付治疗费用，通过支付引领治疗过程，更好地解决用户住院、诊疗、药品使用等诸多问题，协调医疗机构、卫生管理机构和保险公司，共同致力于赋予患者权力，帮助客户以最合理的成本获得最佳的治疗效果，在客户和保险公司之间建立更多的信任。

事实上，保险的目的不应该只是给一笔钱，而应该帮助被保险人通过有效的医疗支付匹配得到及时的治疗，以延长他们的生命，给客户更多的医疗支持和健康支持，使用户在疾病风险中有新的生存希望。这是所有保险从业人员都应该记住的初衷，也是每个商业政策的价值。

准确识别客户健康风险是一个不断迭代的过程

不难看出，商涌科技正在尝试一项巨大的创新——即在设计健康保险时，主动将大病产品的原始保险赔偿转化为治疗方案，并在预付医疗服务方面深入帮助用户。

随之而来的问题是，在定价客户个性化风险时，如何提高客户健康风险判断的准确性？

邢先生说，判断客户健康风险的准确性是一个不断迭代的过程。首先，经过商涌科技五年的不断发展，整体风险识别率不断提高，增长了近三倍，风险识别模型的准确性和数据建维建模的维度更加丰富。

其次，随着保险年龄的不断提高，健康风险点的暴露也会比以前充分得多。一旦客户群体发生很大变化，健康风险的识别就更容易突出。

最后，交叉评估客户。仅仅依靠传统逻辑进行风险分级定价是不够的。例如，有一些非标准风险点，或中等风险的疾病风险，或一些严重的重大疾病风险，如果只是简单的人群拆分，不完整和不完整。因此，我们应该更多地考虑客户的工作和休息习惯、职业属性、家庭组成和购买保险的动机，并积极评估他们的生活和自己的身体状况。

从行业发展的角度来看，建立客户信任，促进患者及时披露风险还有很长的路要走。只有这样，保险机构才能对客户的病程有一个相对清晰的认识，然后为用户提供计划，优化用户自身的成本和生命价值，真正积极管理客户的健康。此外，如何从人民的角度制定合理的商业保险支付体系、临床和患者价值的总体病程管理成本标准是医疗保险行业和保险行业应共同考虑的问题。

与客户粘性、信任和价值

建立健康管理服务的底层逻辑

我们一直在讨论建立健康保险产品的最终目标是什么？

根本上，这个问题的答案在于保险的本质核心，即全面改善用户体验，为用户提供更完温暖的服务。为此，我们还能做些什么来改善用户体验呢？

在这方面，邢先生认为，改善用户体验的最大障碍是所有健康管理服务的发生率都很低。问题是，当客户生病时，他们不会想到保险公司，这导致健康管理服务只能被动地等待客户醒来。真正意义上的健康管理服务需要更早地与客户产生粘性，建立信任，发挥价值。

基于这种情况，商涌科技以主动服务和主动服务，开发了健康北斗项目移动护理来改善用户体验。例如，在获得客户授权时，项目将关注用户健康水平的变化。一旦出现异常点，它将提醒保险公司主动询问用户是否需要帮助。这也意味着保险公司可以在第一时间发现用户遇到的问题，并在他们最需要的时候提供帮助。显然，这种做法可以最大限度地给用户带来温暖，提高整个服务流程的唤醒率。

另一方面，市场上存在一些低价吸引保险消费、误导销售的现象。毫无疑问，低价引发的恶性竞争最终会影响整个保险市场的服务质量，从而影响客户对保险业的整体认可。在这种情况下，口碑只能通过有效、稳定、真正有价值的增值服务来提升。商涌科技各产品线负责人经常带团队对合作伙伴不同地区的分支机构进行培训，目的是让客户真正的保险产品消费者了解和感受到服务价值。

总的来说，健康保险产品在改善用户体验的发展道路上还有很长的路要走。但挑战也包含了无限的机遇。我们很高兴看到越来越多的保险技术公司科技，正在深化用户需求，推动整个行业向前迈进。我相信，在不久的将来，这个1万亿市场的用户体验可以真正得到全面的改善。

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